Novas regras da ANAC: o que muda para quem enfrenta voo atrasado

As novas regras da ANAC para voo atrasado estão em vigor desde segunda-feira (26) e mexem com a rotina de quem viaja de avião no Brasil. A Resolução 400, que organiza os direitos do passageiro desde 2016, mudou em pontos que aparecem em quase toda viagem com imprevisto.

Uma obrigação saiu da lista, outras ficaram mais claras e uma parte foi adiada por uma resolução publicada no mesmo dia em que o texto novo começou a valer. Ou seja, nem tudo o que foi anunciado como regra nova está em vigor hoje.

O que mudou na Resolução 400 da ANAC

A Resolução 400 da ANAC mudou em quatro frentes: assistência material, responsabilidade das companhias, reembolso de despesas em casos excepcionais e regras de informação durante atrasos. As alterações vieram pela Resolução 813/2026, aprovada pela diretoria da agência em 22 de setembro e publicada no Diário Oficial da União três dias depois.

Para quem não lembra, a Resolução 400 é a norma que define as Condições Gerais de Transporte Aéreo no Brasil. É nela que estão os direitos do passageiro em caso de atraso, cancelamento, preterição de embarque e bagagem extraviada.

A mudança mais visível está na lista de assistências durante a espera. O dever de garantir meios de comunicação a partir de 1 hora de atraso foi revogado, e a assistência passou a se concentrar em alimentação, hospedagem e transporte.

Outra novidade separa duas coisas que viviam misturadas na cabeça de muita gente: assistência material e indenização por danos. O texto agora diz, de forma expressa, que oferecer refeição ou hotel não significa que a companhia assumiu culpa pelo problema.

A resolução também abriu espaço para situações excepcionais, como falhas de infraestrutura no aeroporto ou falta comprovada de fornecedores. Nesses casos, a empresa pode reembolsar depois o que o passageiro gastou, desde que tudo esteja comprovado.

Além disso, a companhia passa a ter o dever de avisar, antes da compra, que atrasos e cancelamentos podem acontecer por fatores operacionais e de segurança. Segundo o próprio texto, a ideia é que o passageiro planeje a viagem já sabendo como o transporte aéreo funciona.

Não é a primeira mexida na norma em 2026. Em março, a Resolução 800 já tinha incluído regras sobre passageiro indisciplinado, como a exigência de informar dados de contato para eventuais comunicações da companhia.

Quando as novas regras da ANAC começam a valer

As novas regras da ANAC valem desde 26 de outubro de 2026, com uma exceção: as mudanças no dever de informação do artigo 20 só entram em vigor em 25 de novembro de 2026. O adiamento veio pela Resolução 819, publicada no Diário Oficial no próprio dia 26.

Na prática, as regras de assistência material, o reembolso excepcional e os artigos sobre responsabilidade já estão em vigor. Quem enfrentou um voo atrasado nesta semana já passou pela espera sob o texto novo nesses pontos.

Até 24 de novembro, segue em vigor a redação antiga do artigo 20. Ela obriga a companhia a informar o atraso imediatamente e a atualizar a previsão de partida no máximo a cada 30 minutos.

A partir de 25 de novembro, o texto fica mais detalhado. A empresa terá de informar de forma clara e acessível, inclusive por canais digitais, assim que souber do atraso, do cancelamento, da interrupção do serviço ou da preterição de embarque.

A comunicação precisará trazer, no mínimo, a situação do voo, a previsão atualizada de partida, as alternativas de reacomodação e reembolso e o caminho para pedir a assistência material. Nos canais digitais, cada aviso terá de mostrar a data e o horário da última atualização.

Esse último ponto resolve uma queixa antiga de quem fica olhando o aplicativo sem saber se a informação é recente. Com o horário visível, fica mais fácil registrar o que foi comunicado e quando.

O direito de pedir por escrito o motivo do atraso ou do cancelamento não mudou. A Resolução 819 também não traz justificativa para o adiamento e apenas separa as datas de vigência entre os dois blocos de mudanças.

Voo atrasado: o que a companhia aérea precisa oferecer agora

Num voo atrasado dentro do Brasil, a companhia precisa oferecer alimentação adequada quando a espera passa de 2 horas e hospedagem com transporte quando passa de 4 horas e há necessidade de pernoite. A alimentação pode vir como crédito, refeição ou outra solução equivalente.

A assistência material também é devida em cancelamento de voo, interrupção do serviço e preterição de embarque. A lista desses quatro casos não mudou com a Resolução 813.

Quem mora na cidade do aeroporto de origem pode não receber hotel. Nesse caso, a empresa precisa garantir, sem custo, o transporte de ida e volta entre o aeroporto e a casa do passageiro.

Pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida, e seus acompanhantes, têm direito a hospedagem mesmo sem pernoite. A troca por outra acomodação adequada só acontece se o passageiro ou o acompanhante concordar de forma expressa.

A comparação abaixo mostra como ficou a assistência material antes e depois de 26 de outubro.

A expressão que mais chama atenção na nova redação é território nacional. A assistência material da Resolução 400 passa a ser garantida, com todas as letras, dentro do Brasil, e esse detalhe volta a aparecer no fim deste texto.

Além da assistência, atrasos acima de 4 horas continuam dando direito a escolher entre reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outro meio de transporte. A mesma escolha se aplica a cancelamento, preterição e perda de conexão causada pela companhia.

Assistência material e indenização são coisas diferentes

Assistência material é o que a companhia oferece durante a espera, como comida e hotel, enquanto indenização é a reparação por um prejuízo causado pelo problema no voo. A Resolução 813 deixou essa separação escrita no artigo 26 da Resolução 400.

O novo texto afirma que cumprir a assistência não significa reconhecer culpa ou responsabilidade pelo atraso. Em outras palavras, receber o voucher de alimentação não encerra a discussão sobre eventuais danos.

Outro artigo novo, o 25-B, trata da responsabilidade civil das empresas. Ele diz que essa responsabilidade segue a legislação e os tratados internacionais, e que a companhia não responde por danos em casos fortuitos ou de força maior, conforme o Código Brasileiro de Aeronáutica.

O Código lista como caso fortuito ou força maior situações como restrições de pouso e decolagem por condições meteorológicas adversas e indisponibilidade da infraestrutura aeroportuária. Determinações de autoridades e a decretação de pandemia também entram nessa lista.

Mesmo nesses casos, a assistência material continua obrigatória. A própria ANAC reforçou esse ponto na nota oficial sobre a atualização da norma.

Para o passageiro, o resumo é direto: comida e hotel seguem devidos durante a espera, mesmo quando o atraso vem de mau tempo. Já a indenização por prejuízos depende da causa do problema e da análise de cada caso.

Essa diferença aparece no bolso de quem perde uma diária de hotel no destino, um passeio pago ou uma conexão comprada separadamente. São esses os gastos que ficam sem garantia de reembolso pela companhia quando a causa é considerada força maior.

Quando a companhia pode pagar depois: o reembolso em até 7 dias

Em situações excepcionais, a companhia pode trocar a assistência direta pelo reembolso das despesas do passageiro com alimentação, transporte e hospedagem. O pagamento precisa sair em até 7 dias depois da entrega dos comprovantes.

O artigo 27-B lista quando isso pode acontecer: limitações da infraestrutura do aeroporto, falta comprovada de fornecedores locais ou outras emergências imprevisíveis. Fora desses cenários, a regra continua sendo a assistência oferecida pela própria empresa.

Só entram na conta gastos necessários, razoáveis e comprovados. Um jantar em restaurante caro ou uma diária num hotel de luxo podem ser questionados na hora do reembolso.

Isso significa que, em dias de caos no aeroporto, o passageiro pode precisar pagar do próprio bolso e esperar o dinheiro voltar. Ter um cartão com limite disponível e alguma reserva em dinheiro faz diferença nessas horas.

O artigo 27-A vai além e permite que a ANAC, em crises que afetem o transporte aéreo de forma generalizada, defina condições específicas para a assistência. Essa medida é extraordinária e tem prazo determinado.

Segundo a ANAC, essas formas temporárias não eliminam o dever de atender os passageiros. A assistência direta segue como regra geral, e o reembolso aparece no texto como exceção.

Notas fiscais, recibos e prints das mensagens da companhia passam a fazer parte do kit de viagem. Os mesmos papéis servem também para acionar o seguro viagem, como aparece mais adiante.

O que continua igual na Resolução 400

Boa parte da Resolução 400 segue como estava, incluindo prazos de reembolso, regras de bagagem e a compensação por preterição de embarque. Esses pontos continuam iguais para voos domésticos e internacionais.

O reembolso de passagem precisa ser feito em até 7 dias a partir da solicitação do passageiro. Em atraso, cancelamento ou preterição, ele é integral quando pedido no aeroporto de origem, de escala ou de conexão, com retorno garantido à origem nos dois últimos casos.

Na preterição, quando a companhia deixa de embarcar quem se apresentou para o voo, a compensação imediata é de 250 DES em voos domésticos e 500 DES em internacionais. O DES é uma unidade de referência do Fundo Monetário Internacional, e o valor em reais varia com o câmbio.

O caso mais conhecido de preterição é o overbooking, quando a empresa vende mais assentos do que o avião comporta. Antes de escolher alguém para ficar, a companhia precisa procurar voluntários e negociar uma compensação com eles.

Para bagagem extraviada, o prazo de devolução é de até 7 dias em voos domésticos e 21 dias em internacionais. Se a mala não aparecer nesse período, a companhia precisa indenizar o passageiro em até 7 dias.

Enquanto a mala não chega, quem está fora da cidade onde mora tem direito a ressarcimento de despesas, pago em até 7 dias da entrega dos comprovantes. As regras de cada companhia definem a forma e os limites diários desse valor.

Na compra da passagem, ainda é possível desistir sem custo em até 24 horas, desde que a compra tenha sido feita com pelo menos 7 dias de antecedência do embarque. A franquia mínima de 10 quilos de bagagem de mão também segue no texto.

Como agir num voo atrasado com as novas regras

O primeiro passo num voo atrasado é procurar o atendimento presencial da companhia no aeroporto, que precisa funcionar enquanto houver operação e necessidade nos casos de atraso e cancelamento. É ali que o passageiro pede a assistência material e as alternativas de reacomodação ou reembolso.

Também é possível pedir, por escrito, o motivo do atraso ou do cancelamento. Esse documento faz diferença quando o assunto é força maior, porque mostra qual causa a própria companhia informou.

Com as novas regras da ANAC, fotos do painel, prints do aplicativo e o horário dos avisos viram prova. A partir de 25 de novembro, os avisos digitais terão data e hora da última atualização, o que deixa esse registro mais preciso.

Se a companhia não oferecer comida depois de 2 horas ou hotel depois de 4 horas com pernoite, o passageiro pode registrar a falha e guardar os gastos que teve. A reclamação formal pode seguir pela plataforma consumidor.gov.br, onde as empresas têm 10 dias para responder.

O descumprimento da Resolução 400 sujeita a companhia a multas que vão de R$ 20 mil a R$ 50 mil por infração. Os valores constam no anexo da própria norma.

Quem tem conexão ganha tempo quando avisa logo no primeiro aeroporto que o atraso ameaça o próximo voo. Se a perda da conexão acontece por causa da companhia, o passageiro escolhe entre reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte.

Hotel, passeios e eventos reservados no destino também merecem atenção assim que o atraso fica claro. O guia da Real sobre problemas com voo reúne os cenários mais comuns e os direitos em cada um deles.

Seguro viagem e as novas regras da ANAC: onde um completa o outro

Com as novas regras da ANAC, o passageiro tem o básico garantido durante a espera, mas não recebe por tudo o que um voo atrasado pode custar. Boa parte dessa diferença pode ser coberta por um seguro viagem com as coberturas certas.

O primeiro ponto é geográfico. A nova redação garante a assistência material da Resolução 400 no território nacional, então um atraso numa conexão em Lisboa, Santiago ou Miami segue as regras locais e o contrato com a companhia, que variam bastante de um lugar para outro.

Nesses casos, um seguro viagem internacional com cobertura para atraso, cancelamento e perda de voo pode reembolsar gastos com alimentação e hospedagem. Cada plano define a partir de quantas horas de espera a cobertura começa e qual é o valor máximo.

O segundo ponto é a força maior. Quando a companhia não responde por danos, despesas como uma diária perdida no destino ou um passeio pago ficam sem garantia de reembolso pela empresa.

Coberturas como cancelamento de viagem e interrupção de viagem protegem o dinheiro investido quando um motivo previsto na apólice obriga a mudar os planos. Nas coberturas ligadas a problemas com o voo, o pagamento segue as condições gerais do seguro, e não a discussão sobre a culpa da companhia aérea.

O terceiro ponto é a bagagem. A companhia tem até 21 dias para devolver uma mala extraviada em voo internacional, e a cobertura para extravio de bagagem pode reembolsar a compra de itens essenciais nesse intervalo, conforme o plano.

O quarto ponto é a saúde, que fica totalmente fora da Resolução 400. Se o passageiro passa mal durante uma espera longa no exterior, os custos de atendimento ficam por conta da cobertura de despesas médicas do seguro.

O reembolso excepcional do artigo 27-B também conversa com o seguro. Como o passageiro pode precisar pagar primeiro e receber depois, os mesmos comprovantes servem para o pedido à companhia e para o pedido à seguradora, e a apólice informa se a cobertura complementa o que a empresa já pagou.

Em viagens dentro do Brasil, onde a Resolução 400 se aplica por completo, o seguro viagem nacional cuida do que a companhia não cobre. Entram nessa conta despesas médicas e, conforme o plano, bagagem e cancelamento.

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Depois das novas regras da ANAC, ficou mais claro até onde vai a obrigação da companhia aérea. Daí em diante, quem protege o seu orçamento é o seguro viagem certo.

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